作者｜周濤供職于中國人民銀行元寶山區(qū)支行，王萌供職于中國人民銀行赤峰市中心支行

(資料圖)

責(zé)任編輯｜楊琪

普惠金融重點群體一直是金融消費者權(quán)益保護工作的主要對象。近年來，科技的發(fā)展使得金融產(chǎn)品打破了時間和空間的壁壘，消費者獲得金融服務(wù)的機會和質(zhì)量大幅提高。與此同時，弱勢群體金融消費者權(quán)益保護工作面臨新的問題，尤其是在經(jīng)濟不發(fā)達的縣域地區(qū)，經(jīng)濟基礎(chǔ)和金融體系相對薄弱，在普惠金融重點群體中，老年人、殘疾人等限制民事行為能力人或無民事行為能力人的相關(guān)投訴日益增多。電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等案件數(shù)量增加、涉事金額高。

如“木桶理論”所揭示的原理，最終起決定作用的不是99%的長條木板，而是取決于最短的那條木板。對弱勢群體的保護水平，是衡量一個國家、一個地區(qū)金融消費者權(quán)益保護水平的關(guān)鍵。加強金融消費者中的弱勢群體保護，對經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)金融業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展有著深遠意義。

01

元寶山區(qū)經(jīng)濟金融具體情況

元寶山區(qū)是內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市所屬轄區(qū)，位于赤峰市東南部，總面積952.14平方公里，轄5個鎮(zhèn)。截至2022年末，全區(qū)常住人口27.81萬人，其中，城鎮(zhèn)人口21.52萬人，鄉(xiāng)村人口6.29萬人。2022年，地區(qū)生產(chǎn)總值完成207.7億元，同比增長1.2%。全區(qū)有包括2家地方法人金融機構(gòu)在內(nèi)的10家銀行業(yè)金融機構(gòu)，截至2023年3月，轄區(qū)金融機構(gòu)存款余額325.49億元，較年初增長5.74%,貸款余額216.23億元，較2023年初增長1.71%。

伴隨著城鎮(zhèn)經(jīng)濟的發(fā)展，居民金融消費需求日益增加，當(dāng)前其金融消費的主要形式為存貸款、購買銀行理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品、證券投資以及互聯(lián)網(wǎng)理財產(chǎn)品。通過開展問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn): 2022年，家庭戶均金融資產(chǎn)占家庭總資產(chǎn)的27.04%。從金融資產(chǎn)種類看，家庭銀行定期存款、公積金、現(xiàn)金及活期存款分別占總資產(chǎn)的53.08%、16.26%、12.59%，銀行定期存款占比最高。購買理財、基金和股票等中高風(fēng)險產(chǎn)品的家庭分別占26.25%、3.75%，持有金額分別占總資產(chǎn)的3.84%和0.27%，居民家庭更偏好無風(fēng)險金融資產(chǎn)。

02

元寶山區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作情況

金融消費者權(quán)益保護機制初步建立。在國家金融監(jiān)督管理總局組建前，中國人民銀行作為地方金融消費者權(quán)益保護工作的主管單位之一，在內(nèi)部成立了金融消費者權(quán)益保護領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護工作的開展和實施。同時建立金融機構(gòu)聯(lián)席會議機制，由中國人民銀行牽頭，組織轄區(qū)金融機構(gòu)定期召開聯(lián)席會議，加強金融消保的監(jiān)管聯(lián)動，強化信息共享和協(xié)作。此外，中國人民銀行對轄區(qū)金融機構(gòu)定期開展金融消費者權(quán)益保護評估工作，綜合運用現(xiàn)場與非現(xiàn)場評估手段對金融機構(gòu)金融消保工作開展評估和監(jiān)督，以此督促和引領(lǐng)金融機構(gòu)提升金融服務(wù)水平。

金融消費者投訴受理與處理電子化渠道日益成熟。2015年，金融消費者權(quán)益保護信息管理系統(tǒng)全面上線運行，截至目前，系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展成熟并實現(xiàn)了與全國銀行業(yè)金融機構(gòu)全面對接。在此基礎(chǔ)上，中國人民銀行還通過金融消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測分析系統(tǒng)、銀行業(yè)金融機構(gòu)客服電話和金融監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦等途徑處理金融消費者投訴。此外，為了保障特殊群體的合法權(quán)益，轄區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)長期保留傳統(tǒng)投訴渠道，消費者可以直接到金融機構(gòu)或者相關(guān)部門，現(xiàn)場反映問題。金融消費者權(quán)益保護電子化渠道與傳統(tǒng)渠道相輔相成，確保了金融消費者合法權(quán)益得到有效保護。在2020年全年投訴數(shù)量中，通過傳統(tǒng)渠道的現(xiàn)場投訴幾乎占全年量的100%，但這一數(shù)字在2021年則下降為71.42%，電子及其他投訴渠道使用率正在逐步增加（圖1、圖2）。

圖1 2020年金融消費者投訴渠道占比

圖2 2021年金融消費者投訴渠道占比

數(shù)據(jù)來源｜金融消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測分析系統(tǒng)

金融消費侵權(quán)逐漸呈現(xiàn)出無邊界特征。以往縣域地區(qū)的金融交易多局限在傳統(tǒng)的機構(gòu)網(wǎng)點內(nèi)進行，有較為明顯的有界性特點，即使通過互聯(lián)網(wǎng)交易也多是在正規(guī)金融機構(gòu)的網(wǎng)上銀行、證券系統(tǒng)等平臺上達成交易，這使得金融交易處于有界管理狀態(tài)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的下沉，在縣域地區(qū)，正有越來越多的金融交易脫離傳統(tǒng)金融機構(gòu)的范疇，產(chǎn)生大量跨地域交易，非面對面交易有時給監(jiān)管機構(gòu)帶來難以面對面調(diào)節(jié)的困境。

03

弱勢金融消費者群體權(quán)益保護工作的挑戰(zhàn)

普惠金融重點群體金融消費范圍有待擴展。普惠金融重點群體在金融消費時，一是群體經(jīng)濟水平普遍不高，難以符合銀行業(yè)金融機構(gòu)產(chǎn)品投放門檻。二是普遍存在經(jīng)營能力弱、家庭創(chuàng)收能力不足的問題，貸款償還能力較弱。三是部分特殊群體客戶信息不完整，存在本人無法到場或客戶自身原因不愿開立司法公證的委托書等情況。以上種種情況限制了其金融消費范圍。

縣域地區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作體系有待完善。縣域地區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作存在投訴渠道暢通但處理機制不健全的問題。中國人民銀行分支機構(gòu)雖然成立了金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)組織，但與市場監(jiān)督管理機構(gòu)和司法機構(gòu)缺乏溝通，未形成完整的工作體系，以至于部分復(fù)雜問題在處理階段缺乏有效的調(diào)解機制和法律援助。普惠金融重點群體本身屬于弱勢群體，法律知識相對欠缺，在投訴渠道暢通但處理機制不健全的情況下，易導(dǎo)致矛盾的升級，甚至產(chǎn)生群體性事件。

金融機構(gòu)內(nèi)部制度約束和人力資源有待補足。當(dāng)前，銀行業(yè)金融機構(gòu)制度體系建設(shè)相對較為完善，但在實際辦理業(yè)務(wù)中，尤其是針對特殊消費者群體，存在有制度無作為、有作為無制度的矛盾，缺少集制度與操作于一體的解決方案，存在“特事特辦"的操作風(fēng)險。同時，縣域銀行業(yè)金融機構(gòu)工作人員素質(zhì)差異較大，并且缺少法律及突發(fā)事件應(yīng)急應(yīng)對等方面的復(fù)合型人才，難以滿足特殊消費者群體的個性化服務(wù)需求。

金融產(chǎn)品供給與需求有待匹配。縣域地區(qū)在金融產(chǎn)品供給上，一方面產(chǎn)品設(shè)計仍然多停留在存取款、信用卡、抵押貸款等基礎(chǔ)金融服務(wù)上面，由于普惠金融重點群體經(jīng)濟實力普遍較弱，風(fēng)險承擔(dān)能力不足，部分銀行業(yè)機構(gòu)貸款類、理財類產(chǎn)品門檻設(shè)置相對較高，業(yè)務(wù)服務(wù)有效面相對較窄。另一方面，隨著金融科技的發(fā)展，已經(jīng)通過線上渠道下沉到基層的金融產(chǎn)品，同樣因為特殊消費群體的特定性，對線上金融產(chǎn)品缺乏足夠的辨識能力和操作能力，出現(xiàn)誤操作等問題，更有甚者成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的受害者，造成較大的經(jīng)濟損失。

針對重點群體的擔(dān)保機制和托底政策有待健全。目前，元寶山區(qū)銀行業(yè)金融機構(gòu)中，與民政、殘聯(lián)、政府性擔(dān)保機構(gòu)等合作的近乎為零。其原因有兩方面，一是缺少統(tǒng)一牽頭部門引導(dǎo)，對于弱勢消費群體的關(guān)注度都有待提高。二是缺少明確責(zé)任分工及制度約束，造成聯(lián)動缺動力、互動缺橋梁。商業(yè)銀行在提供公益性和普惠性服務(wù)時，存在成本收益倒掛的情況，而縣域地區(qū)金融體系不健全，政府部門相關(guān)風(fēng)險補償機制、貼息、擔(dān)保等配套政策又不到位。截至目前，轄區(qū)內(nèi)尚無相關(guān)配套政策。

04

相關(guān)建議

建立完整的縣域地區(qū)金融消費者權(quán)益保護體系，為普惠金融保駕護航。缺乏金融消費者權(quán)益保護的普惠金融是不可持續(xù)的。建議在縣域地區(qū)成立覆蓋市場監(jiān)督管理部門和司法部門的基層銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護委員會，明確各金融機構(gòu)主管部門及職責(zé)，制定更為細分的金融消費者權(quán)益保護工作辦法、個人客戶信息保護管理辦法、客戶投訴處理辦法、消保服務(wù)考核辦法等相關(guān)制度。在制度中對于特殊群體和弱勢群體的相關(guān)服務(wù)要做出重點說明，保證在提供金融服務(wù)過程中既有作為又有制度。同時，加強同政府和司法部門的溝通聯(lián)系，由政府撥付專項資金，聯(lián)合司法部門成立縣域金融調(diào)解委員會，作為縣域地區(qū)金融消費者權(quán)益保護體系的重要一環(huán)，本著保護弱勢群體的原則，妥善處理金融相關(guān)的法律糾紛。

創(chuàng)新金融服務(wù)方式，開發(fā)更具針對性的金融產(chǎn)品。在服務(wù)手段上，繼續(xù)推進移動支付服務(wù)在農(nóng)村地區(qū)的普及和場景應(yīng)用，解決農(nóng)村地區(qū)物理網(wǎng)點不足和金融資源有限且分布不均的問題，提高低收入群體金融服務(wù)可獲性。在產(chǎn)品開發(fā)上，地方法人金融機構(gòu)在產(chǎn)品開發(fā)上更為靈活，應(yīng)更加注重根據(jù)低收入者、老年人、農(nóng)民工等弱勢群體的特點，設(shè)計和開發(fā)適合其需要的小額貸款產(chǎn)品和期限較短、安全性高的理財產(chǎn)品，防止老年人受到誤導(dǎo)性或欺詐性金融產(chǎn)品的銷售。

量身打造金融宣傳教育，多維度普及金融知識。普惠金融重點群體在金融消費中屬于弱勢群體，提高這一群體的金融知識水平和風(fēng)險意識，是保護其免受不良金融服務(wù)或因不了解金融產(chǎn)品特點和風(fēng)險而受到損害的關(guān)鍵。首先，應(yīng)結(jié)合弱勢金融消費者群體的特點，探索個性化、全方位、多層次的宣傳方式，既保留傳統(tǒng)宣傳渠道，如針對視障人的廣播電臺，也要注意新媒體平臺的運用。其次，在制定宣傳計劃時也應(yīng)充分考慮受眾的特殊情況，多用實際案例、圖片漫畫以及在線問答等簡潔易被接受的形式進行新政策、新服務(wù)、新產(chǎn)品和金融法律法規(guī)的宣傳。最后，要主動出擊。中國人民銀行牽頭發(fā)動轄區(qū)金融機構(gòu)開展金融宣傳和幫扶活動，將金融知識和金融政策送到田間地頭，幫助重點群體解決急難愁盼的現(xiàn)實問題。

強化政府政策支持，讓低收入群體在金融活動中更有底氣。根據(jù)地區(qū)實際情況，政府應(yīng)主動作為。一是綜合利用各種財稅手段減輕農(nóng)業(yè)生產(chǎn)負(fù)擔(dān)，提高農(nóng)民收入水平。農(nóng)業(yè)是我國普惠金融重點支持產(chǎn)業(yè)，同時農(nóng)民也是縣域地區(qū)普惠金融重點群體的主要組成部分，政府應(yīng)該對農(nóng)業(yè)等弱勢產(chǎn)業(yè)實行政策傾斜和重點關(guān)注。二是盡快完善縣域地區(qū)政府擔(dān)保平臺，加強政銀合作，為低收入群體提供托底政策，發(fā)揮政府在弱勢群體金融活動中的緩沖和風(fēng)險抵補作用，化解金融信貸風(fēng)險。

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