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2022年4月，海倫哲與售后寶達成合作，建設(shè)數(shù)字化客戶服務(wù)運營系統(tǒng)，為全國數(shù)萬臺高空車提供智能化客戶服務(wù)支持。系統(tǒng)上線一年有余，售后寶團隊再次來到徐州，拜訪這位老友。

此次拜訪，我們和海倫哲的服務(wù)部門的相關(guān)代表進行交流，有幾點收獲，想要分享給大家：

(資料圖)

1、產(chǎn)業(yè)競爭加劇，服務(wù)會是企業(yè)接下來構(gòu)筑護城河的重要板塊，客戶的忠誠度和粘性是海倫哲的重點關(guān)注；

2、工程機械萬億后市場規(guī)模，卻鮮有中國企業(yè)在其中獲取利潤，后市場價值仍是一個亟待開發(fā)的藍(lán)海；

3、新形勢下，品牌商和代理商會發(fā)生變化，轉(zhuǎn)變以前“品牌商給服務(wù)商下任務(wù)”模式，接下來，兩者的關(guān)系將會走向共贏。

關(guān)于海倫哲

徐州海倫哲專用車輛股份有限公司成立于2005年，主要從事包括高空作業(yè)車、電力應(yīng)急保障車、軍品及消防車等在內(nèi)的特種車輛產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)。2006年取得專用車生產(chǎn)資質(zhì)，2011年在創(chuàng)業(yè)板上市，是國內(nèi)高空作業(yè)車行業(yè)首家上市公司。

多年來，通過研發(fā)創(chuàng)新與市場開拓，在高空作業(yè)車、電力保障車等領(lǐng)域已連續(xù)多年保持行業(yè)第一地位。海倫哲一直緊跟技術(shù)發(fā)展，注重通過信息化技術(shù)和手段助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展，把智改數(shù)轉(zhuǎn)和智能制造工廠建設(shè)作為了當(dāng)前重點工作之一。

隨著海倫哲智改數(shù)轉(zhuǎn)建設(shè)戰(zhàn)略深入，與眾聯(lián)科技合作，用售后寶提升客戶服務(wù)數(shù)字化水平，針對海倫哲舊的服務(wù)模式存在的種種問題，售后寶制定出一套完整的服務(wù)全生命周期數(shù)字化運營解決方案，實現(xiàn)“車聯(lián)網(wǎng)-服務(wù)系統(tǒng)-智能化制造”的打通。

主動服務(wù)幫助企業(yè)從“一次獲客”到“終身獲客”

在過去，客戶服務(wù)往往是被動等待的過程，即客戶遇到問題或有需求時，才會聯(lián)系服務(wù)團隊并等待響應(yīng)和解決方案。隨著時間的推移，企業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)理念逐步邁向先進，客戶服務(wù)的方式也從被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?。針對現(xiàn)代化的客戶服務(wù)更注重主動性的特點，提供諸如預(yù)防性支持、個性化溝通、主動解決問題、反饋收集等主動性服務(wù)能夠增強企業(yè)的競爭力、展現(xiàn)服務(wù)自主性，能加深客戶對企業(yè)的留存印象，幫助企業(yè)從“一次獲客”到“終身獲客”。

就海倫哲的業(yè)務(wù)舉個例子，原來，購買完產(chǎn)品的客戶只有在產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題后才會主動聯(lián)系他們。而在使用售后寶的產(chǎn)品之后，每一臺車輛的情況都會實時接入IoT物聯(lián)系統(tǒng)，在故障出現(xiàn)前就可以被及時監(jiān)測到，然后由廠家反饋信息給使用者，避免造成更大的損失。從原來的“出現(xiàn)問題——解決問題”到“監(jiān)測危機——評估反饋——風(fēng)險處理”，售后寶能夠解決服務(wù)過程被動的情況，實現(xiàn)服務(wù)管理的全流程貫通。

據(jù)徐州海倫哲專用車輛股份有限公司副總經(jīng)理鄧經(jīng)理介紹，自售后寶的服務(wù)系統(tǒng)投入使用以來，已注冊的產(chǎn)品數(shù)量達到數(shù)萬余個，服務(wù)了近萬客戶。優(yōu)化客戶管理和產(chǎn)品管理流程后，目前72小時服務(wù)關(guān)單率已達到95%以上，基本實現(xiàn)100%服務(wù)響應(yīng)無遺漏，客戶滿意度顯著提高。除此之外，“基礎(chǔ)信息管理”模塊集合了客戶、產(chǎn)品、項目和服務(wù)商數(shù)據(jù)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的一次性檢索，省時省力。

備件商城拓展企業(yè)收入空間

備件管理包含備件BOM、備件出入庫、備件銷售和舊件管理等內(nèi)容，對于提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)至關(guān)重要。及時供應(yīng)正確的備件和零部件，快速響應(yīng)客戶的維修和服務(wù)請求，有助于提高客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任，并樹立良好的口碑。

針對海倫哲原有的備品備件種類繁多和周轉(zhuǎn)率低的情況，售后寶設(shè)計了涵蓋備件倉管理和備件交付管理的服務(wù)備件運營方案，服務(wù)商城可以在線銷售增值服務(wù)、備件和耗材，連通滿足內(nèi)部、外部、客戶多個角色多場景查詢訴求的知識庫。

如果客戶需要更換車輛的警示燈、鈕子開關(guān)、壓力表等小型零部件，可以掃描車身的超級二維碼進入服務(wù)商城購買，待備件送達后，利用知識庫的視頻學(xué)習(xí)如何安裝或者與遠(yuǎn)程視頻客服連線接受安裝指導(dǎo)，一次性解決客戶關(guān)于原廠備件難獲取、備件難安裝的問題。

可靠而又完備的備件服務(wù)供應(yīng)鏈的成功搭建，既便利了產(chǎn)品使用者，也能使企業(yè)通過備件實現(xiàn)營收和進行后續(xù)的運營動作。據(jù)悉，服務(wù)系統(tǒng)中的備件商城已為海倫哲增加數(shù)十萬元的收入。

服務(wù)商助力企業(yè)實現(xiàn)降本增效

“降本增效”是現(xiàn)在很多企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。提高人效、降低成本，是企業(yè)謀生存、求發(fā)展的關(guān)鍵。“降本增效”的關(guān)鍵在資源的合理化分配，如何讓有限的資源發(fā)揮最大的價值？

作為國內(nèi)特種車輛行業(yè)龍頭公司，海倫哲的產(chǎn)品幾乎遍布全國的兩千余個縣市。在每個地區(qū)都配備專門的管理人員進行售后管理顯然會造成資源的浪費和成本的提高，但售后管理又是企業(yè)無法避開的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

為了解決產(chǎn)品在各地呈點狀零星分布導(dǎo)致的管理困難、維修困難和結(jié)算困難等情況，售后寶協(xié)助海倫哲搭建多層級服務(wù)商結(jié)構(gòu)，使服務(wù)商認(rèn)證、授權(quán)、考核、結(jié)算管理流程標(biāo)準(zhǔn)化。海倫哲在派單時可以根據(jù)售后寶提供的人員地圖，讓服務(wù)商就近匹配客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)完成備件的跨區(qū)域調(diào)配和結(jié)算工作，實現(xiàn)“一人管一片”，優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，降低售后成本 。同時，服務(wù)人員和服務(wù)商的工作效率、客戶滿意度等信息都會由大數(shù)據(jù)生成，為企業(yè)完成下一次的服務(wù)人員決策提供參考。

結(jié)語

和售后寶合作以來，海倫哲的售后服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了躍遷，不論是服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變、備件供應(yīng)鏈的建立，還是服務(wù)商體系的構(gòu)建。未來，售后寶將繼續(xù)攜手海倫哲為更多客戶提供高效便捷的售后服務(wù)，立足于客戶的需求和期望，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

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