“從市場角度而言，航空公司推行增值服務(wù)付費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)，但如何讓更多旅客認(rèn)可，是更急迫需要解決的問題?！?/span>

文?|??陳城

據(jù)媒體報道，近日有消費(fèi)者反映，南航的國際航班在線值機(jī)選座“吃相難看”：放開的免費(fèi)可選座位在數(shù)量上極少，僅占全部座位的6%，且不但靠窗等優(yōu)質(zhì)座位幾乎全要付費(fèi)，也沒有符合三口、四口之家出行的連座席位。如果全家出行想要連座往返，僅選座費(fèi)就可能占機(jī)票總價的50%。

【資料圖】

國際航班付費(fèi)選座是當(dāng)前民航市場的通行慣例。旅客通過向航空公司購買服務(wù)，來獲得一些位置較好的座位，以保障在長途飛行中能夠獲得相對良好的體驗。通常，國際航班需付費(fèi)購買的座位是經(jīng)濟(jì)艙第一排、緊急出口區(qū)域座位等具備更大腿部空間的座位。一些航空公司也會對持較低價格經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票的旅客收取一定的選座費(fèi)用。

航空公司推行付費(fèi)選座的目的在于希望通過額外的增值服務(wù)，來降低運(yùn)營成本、增加收益，這本無可厚非。但付費(fèi)增值服務(wù)該如何提供，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)該如何令旅客認(rèn)可，這是一個值得關(guān)注的問題，也關(guān)乎旅客權(quán)益保障。

在民航出行中，有一個現(xiàn)象始終存在。當(dāng)前航空公司被大致區(qū)分為全服務(wù)航空、廉價航空兩大類。對于民航出行次數(shù)較少的旅客而言，他們無法區(qū)分自己所購買的機(jī)票是否為廉航機(jī)票，因而時常會出現(xiàn)旅客因機(jī)票中不包含托運(yùn)行李或手提行李尺寸受限，又不了解相應(yīng)票規(guī)，對額外產(chǎn)生的費(fèi)用不理解，從而引發(fā)爭執(zhí)的現(xiàn)象。

對于此類情形，往往都是以旅客付費(fèi)購買服務(wù)結(jié)束。因為廉價航空所提供的服務(wù)本就如此，并且也盡到了事先告知的義務(wù)。盡管廉航提供的票價更具競爭力，但旅客難免會留下對廉價航空的負(fù)面印象。造成這樣的現(xiàn)象的一個重要原因在于，不少旅客仍然認(rèn)為坐飛機(jī)是一件“高大上”的事情，在他們心中坐飛機(jī)理應(yīng)享受到“更好”的服務(wù)。

也因此，一些全服務(wù)航空公司的付費(fèi)增值服務(wù)顯然難以令旅客在心理上接受。從市場角度而言，任何類型航空公司推行增值服務(wù)付費(fèi)都是理所應(yīng)當(dāng)，但如何讓更多旅客能夠認(rèn)可，則是當(dāng)下更為急迫需要解決的問題。

具有更大腿部空間的座位需付費(fèi)購買，是最容易被旅客認(rèn)可的增值服務(wù)，因為這樣的座位能令長途飛行相對更加舒適。但是，曾經(jīng)可以免費(fèi)獲得的靠窗或靠過道座位改為付費(fèi)，然而腿部空間并未增加，這樣的變化讓旅客吐槽“吃相難看”，就得從市場主體身上找找原因了。

市場化并不意味著萬事萬物皆可牟利，而是促使市場主體開展良性競爭，通過謀劃以更低成本提供更好服務(wù)，最大限度獲得用戶認(rèn)可而提升收益。這就意味著，航空公司應(yīng)該基于市場環(huán)境、旅客接受度和自身業(yè)務(wù)考量，來適當(dāng)推出付費(fèi)增值服務(wù)，而非所有可提供服務(wù)一股腦由免費(fèi)改為付費(fèi)。當(dāng)付費(fèi)增值服務(wù)過多影響旅客體驗或難以令廣大旅客認(rèn)同接受，旅客自然會用腳投票進(jìn)行選擇。

說到底，航司對任何一項增值服務(wù)的產(chǎn)品收費(fèi)，都需要做好產(chǎn)品的宣傳，逐步推行，盡量取得旅客的理解和接受。正因為這是一個雙方逐步磨合的過程，所以切不可操之過急，對相關(guān)航司而言，“吃相難看”之類的吐槽本來是完全可以避免的。

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