中國社會科學院金融研究所近日發(fā)布的《2023年中國互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)創(chuàng)新報告》（以下簡稱《報告》）預(yù)測，到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模將比2022年翻近6倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，整體理賠金額將接近1萬億元。

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入規(guī)模的持續(xù)增長，理賠服務(wù)質(zhì)量將成為檢驗其發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵指標之一。但從目前的情況來看，消費者對于互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴集中在理賠環(huán)節(jié)。《報告》認為，目前保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介在銷售領(lǐng)域的合作融合度高，但在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)的融合度仍有待提高。加之互聯(lián)網(wǎng)保險展業(yè)模式要求消費者獨立知曉產(chǎn)品條款、完成健康告知等較為復(fù)雜的投保流程，使得互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)水平亟待提升。

(相關(guān)資料圖)

互聯(lián)網(wǎng)保險理賠隱患多

當前，我國互聯(lián)網(wǎng)保險理賠呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢，越來越多的保險消費者逐漸習慣于線上理賠?！秷蟾妗凤@示，互聯(lián)網(wǎng)保險平均線上理賠比例接近90%。

當前，互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)從聚焦于前端服務(wù)渠道的互聯(lián)網(wǎng)化，轉(zhuǎn)向銷售、保全、理賠等全流程的線上化。長期來看，互聯(lián)網(wǎng)保險必須從依靠流量與價格優(yōu)勢銷售產(chǎn)品，向通過科技能力提高服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

對于保險行業(yè)，理賠服務(wù)是最能體現(xiàn)保險保障功能的過程，也是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心。因此，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當是互聯(lián)網(wǎng)保險未來的核心著力點。

目前，互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)主要存在兩方面問題。一方面，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”失衡，消費者體驗感和獲得感有待提升。當前，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺的合作主要聚焦于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險公司對理賠質(zhì)量的改進側(cè)重于消費者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險中介也開始提供在線理賠管家、理賠熱線等理賠協(xié)助服務(wù)，但消費者還是會有中介平臺“只管銷售、不管售后”的感受和體驗。

另一方面，互聯(lián)網(wǎng)保險的展業(yè)模式對消費者的認知要求更高，更容易留下理賠隱患?！秷蟾妗氛J為，互聯(lián)網(wǎng)保險投保便捷、不受地域限制，而且更容易觸達消費者、激發(fā)需求，但在銷售便利性提高的同時也帶來了一些潛在問題。比如，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)渠道獨立購買保險產(chǎn)品，需要對保險認知水平較高，不僅要理解不同保險產(chǎn)品的功能定位、保障責任范圍、責任免除等基本情況，還需要知曉不同產(chǎn)品在免賠額、賠付比例、就診機構(gòu)等方面的差異，此外還需要在線上完成最為復(fù)雜也最可能導(dǎo)致理賠爭議的健康告知。這些因素都容易為保險理賠埋下隱患。而在理賠時，消費者直接與保險公司溝通，不僅需要消耗自己的大量時間與精力，同時由于理賠活動涉及諸多疾病、醫(yī)療救治機構(gòu)等專業(yè)信息，消費者認知與保險公司存在一定差異，容易引發(fā)一些不必要的誤解甚至導(dǎo)致理賠糾紛。

數(shù)字技術(shù)提升理賠服務(wù)效率

互聯(lián)網(wǎng)保險在我國的發(fā)展時間較短，隨著《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》的出臺，互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展逐漸規(guī)范，消費者合法權(quán)益也得到更好的保護。隨著我國居民收入水平不斷提高和風險保障意識不斷增強，保險越來越成為“剛需”；與此同時，“80后”“90后”甚至“00后”逐漸成為保險消費的主要群體，其對互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)的要求也將不斷提高。

《報告》顯示，28家人身險和健康險公司2022年理賠年報公布了理賠線上化率，平均線上理賠比例接近90%。其中，18家保險公司的線上化率超過90%，最高達99.91%。大部分公司借助自有APP、第三方平臺，讓線上理賠服務(wù)變得更便捷和高效。

數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用有效提升了理賠的便利程度和效率。從各家保險公司公布的理賠時效來看，70余家人身險和健康險公司的理賠時效基本都在2天以內(nèi)，平均理賠時效在1.3天左右，小額案件的平均理賠時效約為0.31天。如，人保壽險的線上賠付金額達到24.47億元，個險理賠線上化率為96.55%；專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險公司眾安保險，理賠線上化率達100%，智能理賠占比也達到45%。

保險公司不斷進行理賠服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，也在嘗試與互聯(lián)網(wǎng)保險平臺合作，用技術(shù)手段提升理賠效率和體驗，并呈現(xiàn)出在線化、前置化、智能化的趨勢?；ヂ?lián)網(wǎng)保險服務(wù)平臺在數(shù)字化技術(shù)方面具有先天優(yōu)勢，在這些平臺上購買保險的消費者也更愿意采用線上理賠、自助理賠。因此，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的數(shù)字化理賠創(chuàng)新對于優(yōu)化消費者體驗、提升互聯(lián)網(wǎng)保險理賠服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

在便捷化、人性化上下功夫

《報告》預(yù)計，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險將實現(xiàn)無紙化理賠。過去，在不能一次性成功提交理賠材料的消費者中，有25%是由于醫(yī)療發(fā)票缺少或者錯誤，很多消費者為了補齊發(fā)票需要反復(fù)跑就診醫(yī)院，從而影響理賠體驗。未來，如果全國聯(lián)網(wǎng)的財政電子票據(jù)全面應(yīng)用在商業(yè)保險的理賠場景中，不僅可以實現(xiàn)全國異地查驗票據(jù)真?zhèn)?，而且將有效降低消費者獲取醫(yī)療發(fā)票和費用清單的難度，為商業(yè)保險無紙化理賠打下基礎(chǔ)。

因此，《報告》建議，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+保險”業(yè)務(wù)，渠道規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量必須同時抓好。未來，互聯(lián)網(wǎng)保險將在監(jiān)管部門要求和消費者需求的推動下，不斷向規(guī)范化、精細化發(fā)展。監(jiān)管方面，2020年以來，監(jiān)管部門不斷出臺相關(guān)文件，從不同維度對互聯(lián)網(wǎng)保險進行規(guī)范，為互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展給出了道路指引。如，原銀保監(jiān)會于2021年10月發(fā)布的《關(guān)于進一步規(guī)范保險機構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險業(yè)務(wù)有關(guān)事項的通知》，對互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的銷售、保全、理賠服務(wù)能力和水平作出了更為細致的要求，為互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)水平提升提供了制度約束和保障。消費者方面，隨著“80后”“90后”成為保險消費的主力，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為其購買保險的首選渠道，而這類群體更加注重理賠的速度和便捷性。因此，不論是互聯(lián)網(wǎng)渠道還是保險公司自身，都需要將服務(wù)質(zhì)量提升到與發(fā)展規(guī)模同等重要的戰(zhàn)略高度。

與此同時，《報告》認為，要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢，打造便捷化、人性化的全流程服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)去代理人化是大勢所趨，如何通過技術(shù)提供更為透明、高效、標準化、可追溯的高質(zhì)量保險服務(wù)，是保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)所必須面對和解決的問題。

關(guān)鍵詞：